إلى:
فخامة السيد جلين يونجكين
حاكم Commonwealth of Virginia
P.O. صندوق 1475
ريتشموند، فيرجينيا 23218

الأونرابل ر. كريج ديدز
رئيس مجلس الشيوخ للتجارة والعمل 
مجلس الشيوخ في فيرجينيا
P.O. الصندوق 396 
ريتشموند، فيرجينيا 23218

فخامة السيد آدم إيبين
رئيس لجنة تعويضات البطالة
مجلس الشيوخ في فيرجينيا
P.O. صندوق 396
ريتشموند، فيرجينيا 23218

الأونرابل جيون أ. وارد 
رئيس مجلس العمل والتجارة في مجلس النواب
مجلس مندوبي فيرجينيا
P.O. صندوق 7310
هامبتون، فيرجينيا 23666

من:

ديمتريوس ج. ميليس، المفوض

الأحكام المعلقة & جميع القضايا المتعلقة بالمطالبات من 2020/2021

حضرة المحافظ، والسادة الرؤساء والسيدة الرئيسة

وفقًا للميزانية 2023-2024 الخاصة بـ Commonwealth of Virginia، يتعين على Virginia Employment Commission (VEC) تقديم تقرير ربع سنوي عن خطة حل القضايا العالقة مع القضايا التي تم تحديدها في 2020 و 2021 إلى الحاكم، ومجلس النواب والعمل والتجارة، ولجنة التجارة والعمل بمجلس الشيوخ، ولجنة تعويضات البطالة. تعمل هذه الرسالة على تلبية هذا المطلب.

حل المطالبات المعلقة وجميع القضايا المتعلقة بالمطالبات من 2020/2021

كما ورد في تقارير الفصل الثلاثة السابقة، لا توجد مطالبات معلقة في قضايا الاحتيال المحتملة والفصل في القضايا المثبتة في 2020 أو 2021. في حين أن VEC قد نفذت العديد من مبادرات التحول التي سمحت بإحراز تقدم في مجال الفصل في الدعاوى القضائية وكذلك الإدارات الأخرى، إلا أن الوكالة لا تزال تعمل على أن تصبح وكالة Best-in-Class عند حل المطالبات الواردة والمستقبلية.

تركز فرق استحقاقات التأمين ضد البطالة على تلبية معايير وزارة العمل الأمريكية المتعلقة بمعايير الجودة والالتزام بالمواعيد المحددة في وزارة العمل الأمريكية ومن ثم تجاوزها. بالنسبة للأشهر من يناير حتى مارس من 2024 ، 82.8% من جميع الدفعات الأولى تم إصدارها في غضون فترة 14إلى21يوم، وهو مقياس أداء أساسي وضعته وزارة العمل الأمريكية (DOL). وبالإضافة إلى ذلك، تجاوزت VEC التوقعات في اتخاذ القرارات في الوقت المناسب، حيث تم إصدار 83.8% من جميع القرارات في غضون الإطار الزمني المحدد من قبل وزارة العمل الأمريكية (DOL). يقيس توقيت القرارات سرعة صدور جميع القرارات الصادرة، حيث تفرض وزارة العمل إصدار 80% من القرارات في غضون 21 يوم من تاريخ الكشف عنها. يستمر تعديل مسارات العمل بناءً على المستوى الحالي لموظفي الفصل في الدعاوى والمطالبات الواردة. ليست هناك حاجة لتعيين موظفين إضافيين لتسوية المطالبات المعلقة.

تحديث بشأن مكتب أمين مظالم تعويضات البطالة

حضرة المحافظ، والسادة الرؤساء والسيدة الرئيسة

وفقًا للميزانية 2023-2024 لـ Commonwealth of Virginia، يتعين على Virginia Employment Commission تقديم تقرير ربع سنوي لإطلاع الجمعية العامة والحاكم ولجنة العمل والتجارة بمجلس النواب ولجنة التجارة والعمل بمجلس الشيوخ ولجنة تعويضات البطالة على آخر المستجدات فيما يتعلق بأمين مظالم تعويضات البطالة المشار إليه فيما يلي باسم "كبير محامي العملاء". تعمل هذه الرسالة على تلبية هذا المطلب.

مع اكتمال ما يقرب من عامين من النشاط ومع التحولات الكبيرة والتحسينات التي تم إجراؤها على إجراءات العمل في VEC، وجدنا أن الوقت قد حان لإعادة تقييم مكتب رئيس خدمة العملاء واستكشاف استراتيجيات لتوسيع قاعدة عملائنا وتعزيز تأثيرنا. سيضطلع كبير مستشاري العملاء الآن بدور استشاري أكبر في مجال السياسات البرنامجية بالإضافة إلى مسؤوليات التوعية وإشراك أصحاب المصلحة. بالإضافة إلى ذلك، سيقوم مكتب كبير محامي العملاء بتوسيع نطاق التعاون مع دور مدير الاتصالات الذي تم إنشاؤه حديثًا بالإضافة إلى فريق مشروع اللغة البسيطة لتعزيز وتحسين معرفة الجمهور ببرنامج التأمين ضد البطالة في فرجينيا وعملية الاستئناف والحصول على المساعدة المتصاعدة في الوقت المناسب وبدقة عند الحاجة.

سينضوي فريق الدفاع عن العملاء الآن تحت مظلة مركز اتصالات العملاء في VEC Customer Contact Center كفريق متخصص يتمتع بخبرة متقدمة وسلطة اتخاذ القرار على مستوى أعلى. سيضمن هذا النهج تقديم خدمة أكثر سرعة بالإضافة إلى تحسين حل مشكلة الاتصال الأول. نتوقع أن تكتمل عملية إعادة التنظيم هذه بحلول شهر يوليو 1 ، وعندها سيتم استئناف اجتماعات المجلس الاستشاري للعملاء (CAC).

خلال هذه المرحلة الانتقالية، استمر مستشارو العملاء في العمل كنقطة إحالة لأعضاء الجمعية العامة، بالإضافة إلى تركيزهم على العمل مع العملاء. لقد شهد VEC انخفاضًا كبيرًا في عدد الاستفسارات ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى تحسين تسجيل الدخول إلى البوابة الإلكترونية والتحسينات التي أدخلت على موقعنا الإلكتروني وجهود التوعية التثقيفية. يتلقى محامو العملاء عادةً 100 - 120 استفسارات شهريًا من المشرعين ومكتب المحافظ ومكتب المفوض، وتتم معالجة جميع هذه الاستفسارات على الفور دون تراكم حالي. بالإضافة إلى ذلك، يتلقى مستشارو العملاء ما يقرب من خمسة طلبات شهريًا لمساعدة العملاء الذين يواجهون عوائق في الحصول على المساعدة.

على مدى الأشهر القليلة الماضية، انخرطت لجنة الانتخابات الطوعية بنشاط في جهود التثقيف والتوعية. لقد أنشأنا مواد تعليمية مادية توفر معرفة أساسية مفيدة حول برنامج التأمين ضد البطالة في فرجينيا بالإضافة إلى إرشادات حول كيفية التسجيل عبر الإنترنت. وقد تم توزيع هذه المواد من خلال شبكة مكاتب فرجينيا تعمل في جميع أنحاء الكومنولث، وفي الفعاليات المجتمعية التي شاركت فيها VEC ومن خلال الشراكات مع كيانات أخرى مثل المكتبات المحلية ومنظمات الخدمة الاجتماعية العامة والمجموعات المجتمعية. واستكمالاً لهذا الجهد، يقوم VEC الآن بنشر مواد تعليمية وإعلامية على العديد من منصات التواصل الاجتماعي.

أنا سعيد للغاية بالزخم الذي نشهده في تحسينات الخدمات التي نقدمها، وجهود التثقيف والتوعية، والشراكات الإيجابية والتعاونية التي نقيمها مع أصحاب المصلحة المهتمين الآخرين. أتطلع إلى تقديم آخر المستجدات حول التقدم الذي سنحرزه في المستقبل. 

تقرير تكنولوجيا المعلومات وقابلية استخدام النظام

ملخص تنفيذي

وفقًا لقانون الاعتماد، البند 370N من الدورة الاستثنائية الأولى، 2023 ، للجمعية العامة لفيرجينيا ، تقدم Virginia Employment Commission تقريرها الموجز عن ملاحظات المستخدمين والتغييرات المخطط لها والمنجزة في النظام على نظام تكنولوجيا معلومات استحقاقات التأمين ضد البطالة.

تواصل شركة VEC إجراء التعديلات اللازمة على نظام VUIS لتعزيز ميزاته التي تركز على العملاء. عبر جميع طرق تقديم الملاحظات، كانت المشكلة الأكثر شيوعًا التي كانت موجودة سابقًا ولكن تم حلها هي التسجيل أو تسجيل الدخول إلى البوابة الإلكترونية.

في يناير من هذا العام، بدأت VEC في تطبيق طريقة بديلة لتسجيل الدخول من طرف ثالث للعملاء للوصول إلى خدماتنا عبر الإنترنت، تُدعى ID.me. وقد أدى هذا الجهد إلى زيادة كبيرة في إيداعات المطالبات عبر الإنترنت مما أدى إلى تحديد الأهلية في الوقت المناسب واستلام المدفوعات الأولى للعملاء. أدت هذه الجهود المركزة إلى زيادة 288% في المطالبات الأولية المقدمة عبر الإنترنت منذ يناير 2023. تستمر المطالبات الأولية المقدمة عبر الإنترنت للربع الأول من عام 2024 في الاتجاه التصاعدي وتقف عند 62% ، وهو ما يمثل ارتفاعًا من 45% اعتبارًا من التقرير الفصلي الأخير. منذ تطبيق نظام ID.me في يناير من عام 2024 ، استخدمه أكثر من 35 ،000 من أصحاب المطالبات على الإنترنت، مما أدى إلى الزيادة الكبيرة في تقديم المطالبات الأولية عبر الإنترنت منذ يناير 2023.

يوفر الوصول المحسّن إلى خدماتنا عبر الإنترنت مزيداً من التحسينات في خدمة العملاء وتحسينات في تجربة مركز اتصال العملاء (CCC)، مما يعالج ثاني أكثر التعليقات شيوعاً، وهو Challenge التي تواجه الوصول إلى ممثل خدمة العملاء. في السابق، كان أكثر من نصف المكالمات التي يتلقاها مركز الاتصال المركزي تتعلق بمشاكل في التسجيل أو تسجيل الدخول إلى بوابتنا الإلكترونية. لقد حققنا زيادة بنسبة مائة في المائة في الوصول إلى بوابة UI Direct لتقديم المطالبات الأولية. منذ إدخال خدمة ID.me، انخفض حجم المكالمات بنسبة 47% مما أدى إلى انخفاض كبير في أوقات الانتظار وتحسين قدرة المتصلين على الوصول إلى ممثل خدمة العملاء في أول مكالمة لهم.

طوّر مركز اتصال العملاء في VEC مؤخرًا قاعدة معرفية داخلية للموظفين لاستخدامها في مساعدة العملاء، مما سيؤدي إلى تحسين تجربة العملاء من خلال تقصير أوقات الانتظار وزيادة عدد المكالمات التي يتم حلها في أول مكالمة. وقد استخدمت VEC سابقًا أداة خارجية لهذا الغرض؛ إلا أنها كانت مكلفة ولم تلبِ احتياجات موظفي مركز الاتصال. سيوفر هذا الجهد على مركز التعليم والتدريب المهني300 ،000 دولار أمريكي سنويًا.

اتخذت شركة الإلكترونيات المُتقدّمة خطوات إضافية لتعزيز تجربة العملاء من خلال تحسين جميع الخدمات عبر الإنترنت. لقد قمنا بتبسيط وإعادة تصميم الصفحة الرئيسية لموقع VEC الإلكتروني لتسهيل التصفح، وتقديم مسارات مصممة خصيصًا للمطالبين والباحثين عن عمل وأصحاب العمل. نحن نعمل على تبسيط صفحاتنا الأكثر زيارة من أجل الوضوح واستخدام لغة بسيطة لفهم أفضل. علاوة على ذلك، نحن نتعاون مع أحد البائعين لإعادة بناء الموقع الإلكتروني مع التركيز بشكل أكبر على تجربة المستخدم وإمكانية الوصول. فيما يلي بعض المبادرات البارزة في مجال التواصل والتوعية والتثقيف التي قام بها VEC:

• من خلال استخدام وسائل التواصل الاجتماعي، نعمل باستمرار على الترويج لفوائد ID.me من خلال رسومات وفيديوهات جذابة. وبالإضافة إلى ذلك، كنا نستخدم هذه الوسيلة لتوفير التثقيف العام حول عملية التأهيل وتحديد هوية المستخدم.
• التواصل بشكل استباقي مع العملاء عبر الرسائل النصية والبريد الإلكتروني، وتثقيفهم حول مزايا استخدام ID.me لتقديم المطالبات عبر الإنترنت بسرعة وسهولة.
• تم إنشاء كتيبات بطاقات بريدية إعلامية حول أهلية الحصول على المزايا و ID.me، وقد تم توزيعها على المكاتب الميدانية لبرنامج فيرجينيا للأعمال (DWDA) في جميع أنحاء الكومنولث. كما تتم مشاركة هذه البطاقات مع نقاط اتصال أخرى مثل المكتبات ومخازن الطعام وفي الفعاليات التي تقام في دار البلدية. لقد حظيت شراكتنا مع ID.me باهتمام وسائل الإعلام من عدة منافذ إعلامية لتضخيم الوعي بـ ID.me كطريقة جديدة لتسجيل الدخول للعملاء والتزام الوكالة بتعزيز تجربة العملاء.
• تحديث دليل عملاء واجهة المستخدم لتسهيل فهمه والتركيز على عملية تقديم المطالبات والبحث عن وظيفة.

تغييرات النظام المخطط لها والمكتملة

أنشأت VEC فريقاً للأداء والابتكار تم تكليفه بالتفكير الإبداعي لحل المشكلات اليومية في الوكالة وتبسيط العمليات للسماح بتحقيق أقصى قدر من الكفاءة. يتكون الفريق من أعضاء مختلفين من كل قسم داخل مركز التعليم الافتراضي يتعاونون كل أسبوعين لتطوير طرق مبتكرة لتحسين مركز التعليم الافتراضي من الداخل. بالإضافة إلى ذلك، واصل VEC استكشاف استخدام أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) في جميع أنحاء الوكالة. من خلال توسيع نطاق استخدامنا لأتمتة العمليات الآلية، يمكن لموظفي VEC تخصيص الموارد البشرية للمجالات التي تكون ضرورية لحل مشكلات واجهة المستخدم المعقدة أو الفصل في الطعون أو قضايا الاستئناف.

يواصل مركز VEC مراجعة معايير الأمان الخاصة به وإجراء التغييرات التقنية اللازمة فيما يتعلق بالتحقق من الهوية والسماح بالوصول إلى النظام. وتواصل الوكالة العمل على عزل الأنشطة المشبوهة من خلال عوامل متعددة بما في ذلك مركز بيانات النزاهة الذي تشاركه وزارة العمل الأمريكية. ستستمر الوكالة في تقديم تقاريرها إلى لجنة تعويضات البطالة ونشر تحديثات ربع سنوية على موقعها الإلكتروني فيما يتعلق بقابلية الاستخدام. فيما يلي التدابير الأخرى التي تتخذها الوكالة لتحسين سهولة الاستخدام والاتصالات:

• توفير التوعية بالإضافة إلى رمز الاستجابة السريعة لتوجيه العملاء إلى عملية تسجيل الدخول البديلة باستخدام ID.me للعملاء الذين لا يمكنهم الوصول إلى UI Direct لتسجيل الدخول التقليدي.
• أصبح بإمكان نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الخاص بمركز الاتصالات CCC الآن استرجاع المعلومات من قاعدة بياناتنا وتوفير تحديثات الحالة في الوقت الفعلي بشكل آمن على مجموعة متنوعة من استفسارات العملاء باثنتي عشرة لغة. ويتضمن هذا تحديثات عامة عن مطالبات واجهة المستخدم، والفصل في القضايا، والطعون، وهو متاح على الرابط 24/7.
• سيتوسع نظام الرد الصوتي التفاعلي قريبًا ليشمل خيار الرد الصوتي التفاعلي لأصحاب العمل الذي سيتيح لأصحاب العمل، وهم ثاني أكبر قاعدة عملاء لدينا، استخدام بعض خيارات الخدمة الذاتية في مركز الاتصالات التفاعلية.
• مراجعة الملاحظات الواردة من العملاء حول تجربتهم في الوصول إلى النظام لتحديد المجالات التي يمكننا تحسينها في التسجيل وتقديم المطالبات.
• مراجعة عملية قيام أصحاب المطالبات بالإبلاغ عن أصحاب العمل الأخيرين والمسؤولين في المطالبات المضافة/المعاد فتحها.